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      為增強員工服務意識，提高客戶滿意度，2011年9月8日，集團特邀世界五百強企業(yè)世邦魏理仕內訓師王老師，為人事行政部、客服、業(yè)務員及各部門助理文員舉行“服務接待禮儀與客戶投訴處理”的主題培訓。

      培訓主要內容分為禮儀職業(yè)化和職業(yè)形象兩部分。

      禮儀職業(yè)化體現(xiàn)在工作形象職業(yè)化、工作技能職業(yè)化、工作態(tài)度職業(yè)化和工作道德職業(yè)化等方面。課程中，公司員工自導自演了客戶向企業(yè)投訴的模擬戲，未參與表演的員工則要找出該模擬戲中，員工處理突發(fā)事件過程中的優(yōu)點和缺陷。每位參加培訓的員工都參與進來，從客戶的角度思考企業(yè)應該如何處理好客戶投訴，是先解決問題，還是先安撫客戶。從模擬戲中我們學習到：企業(yè)應該協(xié)助客戶解決問題，而不是急于找出責任方；在日常接待中要熱情有禮，一視同仁；不能讓客戶的情緒影響到自己的情緒，要保持平和的心態(tài)；在出現(xiàn)問題時，應該妥善安排客戶。

      對于職業(yè)形象，女性是職業(yè)第一，美麗第二，男性則是增加自信而不是看起來漂亮，很多時候職業(yè)形象需要適度犧牲個性并符合行業(yè)需求。

培訓主講王老師

員工自編自導的模擬戲

全心融入

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