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我集團舉行“服務接待禮儀與客戶投訴處理”的主題培訓

作者:易暢來源:人事行政部發(fā)布日期:2011/9/13 11:31:40瀏覽次數(shù):6125

      為增強員工服務意識,提高客戶滿意度,2011年9月8日,集團特邀世界五百強企業(yè)世邦魏理仕內訓師王老師,為人事行政部、客服、業(yè)務員及各部門助理文員舉行“服務接待禮儀與客戶投訴處理”的主題培訓。

      培訓主要內容分為禮儀職業(yè)化和職業(yè)形象兩部分。

      禮儀職業(yè)化體現(xiàn)在工作形象職業(yè)化、工作技能職業(yè)化、工作態(tài)度職業(yè)化和工作道德職業(yè)化等方面。課程中,公司員工自導自演了客戶向企業(yè)投訴的模擬戲,未參與表演的員工則要找出該模擬戲中,員工處理突發(fā)事件過程中的優(yōu)點和缺陷。每位參加培訓的員工都參與進來,從客戶的角度思考企業(yè)應該如何處理好客戶投訴,是先解決問題,還是先安撫客戶。從模擬戲中我們學習到:企業(yè)應該協(xié)助客戶解決問題,而不是急于找出責任方;在日常接待中要熱情有禮,一視同仁;不能讓客戶的情緒影響到自己的情緒,要保持平和的心態(tài);在出現(xiàn)問題時,應該妥善安排客戶。

      對于職業(yè)形象,女性是職業(yè)第一,美麗第二,男性則是增加自信而不是看起來漂亮,很多時候職業(yè)形象需要適度犧牲個性并符合行業(yè)需求。

培訓主講王老師

 

員工自編自導的模擬戲

 

全心融入

 

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培訓現(xiàn)場

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